2023. 3. 1. 13:35ㆍChat GPT
요즘 핫한 AI 챗봇에 대해 알아보자
급변하는 요즘 세상에서 기업은 항상 고객 서비스와 참여를 개선할 방법을 찾고 있다. 최근 몇 년 동안 등장한 가장 인기 있는 솔루션 중 하나는 AI 챗봇이다. 이러한 최신 AI 챗봇은 빠르고 효율적이며 개인화된 고객 서비스를 제공하기 위해 업계 전반의 기업에서 점점 더 많이 사용되고 있다. 이 포스팅에서는 AI 챗봇이 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 장점과 단점 등에 대해 간단히 살펴볼 예정이다.
AI 챗봇이란?
인공지능 챗봇(AI Chatbot)은 인공지능과 자연어 처리(NLP)를 사용하여 인간과의 대화를 시뮬레이션하는 컴퓨터 프로그램이다. 이러한 챗봇은 웹사이트, 소셜 미디어, 메시징 앱 등과 같은 다양한 플랫폼에 통합될 수 있다. AI 챗봇은 고객 문의에 응답하고 정보를 제공하며 약속 또는 예약과 같은 간단한 작업도 실행할 수 있다.
간단한 예시로 우리가 어떤 서비스를 이용하다가 불편한 점이 생겨 고객센터에 문의 하고 싶을 때 공휴일이나 시간에 관계없이 24시간 문의를 받을 수 있다.
만약 AI 챗봇이 사용되지 않으면 아주 간단한 문제라도 업무시간 내에서만 답변을 받을 수 있어서 매우 불편할 것이다.
AI 챗봇의 종류
AI 챗봇에는 규칙 기반과 자가 학습이라는 두 가지 주요 유형이 있다.
규칙 기반 챗봇은 사용자 쿼리에 응답하기 위해 미리 결정된 일련의 규칙을 따르도록 프로그래밍된다. 이러한 규칙은 개발자가 만들고 고객이 가질 수 있는 가장 일반적인 쿼리를 기반으로 한다. 챗봇은 이러한 미리 정의된 규칙에 속하는 쿼리에만 응답할 수 있다. 사용자가 챗봇이 답변하도록 프로그래밍되지 않은 질문을 하면 답변을 제공할 수 없다. 규칙 기반 챗봇은 일반적으로 FAQ 답변, 기본 정보 제공, 약속 또는 예약과 같은 간단한 작업에 사용된다.
예시)
- 계좌 잔액, 금리, 지점 위치에 대한 FAQ에 답변하는 은행의 고객 서비스 챗봇
- 사용자의 선호도와 필요성에 대한 질문을 통해 제품을 찾고 구매할 수 있도록 도와주는 전자상거래 챗봇
- 고객이 객실을 예약하고, 이용 가능 여부를 확인하며, 편의시설 및 서비스에 대한 질문을 할 수 있는 호텔 챗봇
자가 학습 챗봇은 머신 러닝 알고리즘을 사용한다. 사용자와의 상호 작용을 기반으로 응답을 개선하는 것이 특징인데, 이러한 챗봇은 사전 결정된 규칙 집합에 제한되지 않으며 사용자의 상호 작용에서 학습하여 시간이 지남에 따라 응답을 개선할 수 있다. 자가 학습 챗봇은 규칙 기반 챗봇보다 더 정교하며 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있다. 또한 사용자의 기록과 선호도를 기반으로 보다 개인화된 응답을 제공할 수 있다. 자가 학습 챗봇은 일반적으로 고객 서비스, 영업 및 마케팅과 같은 보다 복잡한 작업에 사용된다.
예시)
- 사용자의 소비 습관을 학습하고 비용을 절약하고 재무 상태를 개선하기 위한 개인화된 권장 사항을 제공하는 개인 금융 챗봇
- 사용자의 일정과 습관을 학습하여 알림을 제공하고 작업을 제안하며 생산성을 지원하는 가상 비서 챗봇
- 사용자의 건강과 식습관에 대해 학습하여 사용자의 전반적인 건강과 웰빙을 개선하기 위한 맞춤형 권장 사항을 제공하는 건강 및 웰빙 챗봇
요약하면 규칙 기반 챗봇은 개발 및 구현이 더 쉬운 반면 자가 학습 챗봇은 정교하고 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있다.
AI 챗봇의 작동원리
인공지능 챗봇은 자연어 처리(NLP), 머신러닝(ML), 딥러닝 알고리즘을 결합해 사용자 쿼리를 이해하고 대응하는 방식으로 작동한다.
사용자가 AI 챗봇과 상호작용하면 챗봇은 NLP 알고리즘을 사용해 사용자의 입력을 분석하고 단어 뒤에 숨겨진 의미를 이해한다. 여기에는 사용자의 쿼리를 키워드, 문법 및 구문과 같은 구성 요소 부분으로 나누고 이 정보를 사용하여 사용자의 의도를 확인하는 작업이 포함된다.
챗봇은 사용자의 의도를 이해한 후 ML 알고리즘을 사용하여 적절한 응답을 결정한다. 규칙 기반 챗봇에서 챗봇은 미리 결정된 규칙 집합을 따라 응답을 제공한다. 자체 학습 챗봇에서 챗봇은 ML 알고리즘을 사용하여 사용자의 입력을 분석하고 훈련 데이터를 기반으로 가장 적합한 응답을 결정한다.
경우에 따라 챗봇은 딥 러닝 알고리즘을 사용하여 시간이 지남에 따라 응답을 개선할 수 있다. 여기에는 패턴을 식별하고 챗봇의 응답 정확도를 향상시키기 위해 많은 양의 데이터를 분석하는 것이 포함된다.
AI 챗봇은 사용자 쿼리를 이해하고 응답하는 것 외에도 약속, 주문, 추천 등 다양한 업무를 수행할 수 있다. 이는 챗봇을 캘린더, 전자상거래 플랫폼, 추천 엔진과 같은 다른 시스템과 서비스와 통합함으로써 이루어진다.
AI 챗봇을 사용했을 때의 장점과 단점
AI 챗봇을 사용했을 때의 장점과 단점은 다음과 같다.
장점
- 연중무휴 가용성: AI 챗봇은 24시간 이용할 수 있어 사용자가 필요할 때마다 즉각적인 지원과 도움을 제공한다.
- 비용 효율적: 챗봇은 일반적으로 인력 추가 없이 대량의 요청을 처리할 수 있기 때문에 인간 고객 서비스 담당자를 고용하는 것보다 비용 효율적이다.
- 효율성 향상: AI 챗봇은 여러 요청을 동시에 처리할 수 있어 고객 지원의 속도와 효율성을 높일 수 있다.
- 개인 설정: 자율학습 챗봇은 시간이 지남에 따라 사용자에 대해 학습할 수 있으며, 개인의 선호도와 행동에 따라 맞춤형 추천과 응답을 제공할 수 있다.
- 확장성: AI 챗봇은 무한한 수의 요청을 처리할 수 있어 변화하는 비즈니스 요구에 따라 확장성과 적응성이 뛰어나다.
단점
- 제한된 범위: AI 챗봇은 일반적으로 특정 범위의 작업과 쿼리만 처리할 수 있다. 더 복잡한 요청에는 사용자 개입이 필요할 수 있습니다.
- 공감 부족: 챗봇은 인간의 감정 지능을 가지고 있지 않으며 특정 상황에서 공감이나 이해를 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있다.
- 정확성 문제: 인공지능 챗봇은 구어체, 속어, 복잡한 언어를 이해하는 데 어려움을 겪을 수 있으며, 이는 부정확한 반응을 초래할 수 있다.
- 기술적 문제: AI 챗봇은 사용자 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 다운타임, 시스템 충돌 또는 연결 문제와 같은 기술적 문제를 경험할 수 있다.
- 사용자 저항: 일부 사용자는 챗봇과 상호 작용하는 것에 거부감을 느낄 수 있으며, 대신 인간 고객 서비스 담당자와 상호 작용하는 것을 선호한다.
글을 마치며...
결론적으로 AI 챗봇은 고객 지원 업무를 간소화하려는 기업에 많은 혜택을 제공하는 흥미로운 기술이다. 규칙 기반 챗봇부터 자가 학습 챗봇까지, 특정 비즈니스 요구에 맞춰 맞춤형으로 제작할 수 있는 AI 챗봇의 종류는 다양하다. 인공지능 챗봇을 사용하는 것에는 분명 장점이 있지만, 고려해야 할 몇 가지 한계도 있다. 기업은 고객 지원 전략의 일환으로 챗봇을 구현하기로 결정하기 전에 장단점을 신중하게 따져보는 것이 중요하다.
다음 포스팅에서는 AI 챗봇 분야에서 가장 인기있는 Chat GPT에 대해 알아보고 기존에 있던 AI 챗봇과는 어떤 점이 다른지 살펴볼 예정이다.
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